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一、寫計(jì)劃緣由、背景、重要性等即工作指導(dǎo)思想 二、接待原則 三、接待的步驟及措施 (一)、接待步驟 1、確定迎候人員 2、禮品準(zhǔn)備 3、接待方式的確定 （二）、接待措施 （三）、突發(fā)事件的處理

房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)制度 售樓培訓(xùn)--管理制度、銷售制度 售樓員要求表達(dá)能力較強(qiáng)，五官端正。 第一章 前言 作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業(yè)績(jī)?！扒蓩D難為無(wú)米之炊”，無(wú)客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績(jī)呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： 一、 第一接觸點(diǎn)的原則（包括上客戶和電話客戶） 原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。 二、 群帶性原則 1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源）。 三、 時(shí)效性原則 通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。 第二章 售樓人員行為準(zhǔn)則 一、 工作態(tài)度 1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。 二、 服務(wù)態(tài)度 1、友善笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。 三、行為舉止 1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。 第三章 售樓部工作制度 一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。 二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。 三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶。 四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。 五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。 六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。 七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。 八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。 九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。 十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。 十一、員工禁止索取非法利益。 十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 十三、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。 十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司年出合理建議。 十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。 第四章 售樓部員工過(guò)失分類細(xì)則 一、輕微過(guò)失（罰金5-15元每/人） 1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)聽電話；未用普通話說(shuō)“您好”。 2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。 3、 當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。 4、 工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌 5、 當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。 6、 未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。 二、重大過(guò)失 1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。 2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。 3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽，客戶無(wú)人接待，影響工作， 4、私藏、挪用公司的物品。 5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情 6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。 7、 謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言 8、 違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。 9、 侮辱、歐打客戶、同事。 10、 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。 11、 遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。 12、 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。 13、 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。 14、 聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。 第五章 售樓人員行為規(guī)范 一、 嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。 二、 任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。 三、 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。 四、 正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的一。 五、 不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說(shuō)、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。 六、 不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見(jiàn)親朋好友。 七、 不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。 八、 值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。 九、 不得占用銷售電話打私人電話。 十、 不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項(xiàng)。 十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。 十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。 十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。 十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說(shuō)“您好×××家園”。 十五、電話鈴響三聲必須接聽。<BR > 十六、禮貌回答客戶問(wèn)題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。 十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。 十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。 十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。 二十、不得私自換班、換崗。 二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。 二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。 第六章 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則 十一、 客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)（您好，歡迎光臨）。 十二、 客戶先坐，禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。 十三、 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。 十四、 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。 十五、 工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。 十六、 不貶低其它樓盤，抬高自己。 十七、 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。 十八、 與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。 十九、 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。 二十、 接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。 二十一、 統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。 第七章 個(gè)人衛(wèi)生制度 一、 全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。 二、 每日上班前須將皮鞋擦凈。 三、 必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。 四、 男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。 五、 女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。 六、 勤洗澡、勤換襯衣。 第八章 考勤制度 一、 遲到與早退 1、 遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。 2、 早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過(guò)30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。 二、 事假與病假 1、 有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。 2、 員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天。 3、 未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。 4、 凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)1小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠1天論處。 三、 曠工 每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。 、 銷售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。 第九章 銷售報(bào)表的編制及管理制度 報(bào)表種類 銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。 1、 銷售周報(bào)表 1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況?；乜钋闆r。 2） 填制時(shí)間：每周一下午12：00以前。 3） 申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷售部主管存檔。 2、 銷售月報(bào)表 1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。 2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。 3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。 3、 客戶登記表 1） 填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。 2） 填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。 3） 中報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。 4、 合同簽定一覽表 1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。 2） 填制時(shí)間：每月1日下午5：00前。 3） 申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。 5、 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表 1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。 2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。 3） 申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。 第十章 合同管理制度 一、 部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。 二、 作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。 三、 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。 四、 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。 五、 合同所指價(jià)格為折后價(jià)。 六、 合同填寫完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。 七、 請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。 八、 不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。 九、 客戶必須交定金后才能簽正式合同。 十、 補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。 第十一章 更改合同制度 一、 本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒(méi)收樓盤或其他附加條款等條要求。 二、 更名 客戶需注意向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售部主管簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。 三、 換房 客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。 四、 更改付款方式 客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。 五、 客戶退房 客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒(méi)收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。 六、 改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn) 客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫審請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理同意后，方能實(shí)施，并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。 七、 改單位間隔 客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。 八、 沒(méi)收樓盤 根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒(méi)收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。 九、 附加其它條款 由銷售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。 第十二章 銷售收款、催款制度 一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。 二、交存折的方式：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。 三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來(lái)支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后，再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。 四、 銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。 五、 交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。 六、 由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。 七、 由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。 八、 對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。 九、 客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。